Indice de promotores netos

Absolutamente simple y gestionable, Net Promoter Index (NPI) o net Promoter Score (NPS)
Receta:
Solo una pregunta para el éxito...¿Con que posibilidad entre 0 y 10 usted me recomendaría a un amigo o conocido?
Donde la respuesta 9 y 10 hace que un cliente sea promotor 8 y 7 pasivo y 1 a 6 Detractor.
Luego se mete a la calculadora %Promotores – %Detractores….. y es todo … ya tenemos nuestro score
Ejemplos de los score de quienes lo están ocupando como KPI en su gestión

USAA 82%
HomeBanc 81%
Harley-Davidson 81%
Costco 79%
Amazon 73%
Ebay 71%
Vanguard 70%
SAS 66%
Apple66%
Intuit 58%
Cisco 57%
Federal Express 56%
Southwest Airlines 51%
American Express 50%
Commerce Bank 50%
Dell 50%
Adobe 48 %

y más

La gracia final o guinda de la receta es cruzar los resultados que entregan los encuestados con la utilidad generada por cada uno de ellos y ver que tanto concuerdan…

Si tienes clientes detractores que te están dando lucas...preocúpate....

Un par de dichos:

“Un cliente satisfecho le cuenta a un amigo, un cliente insatisfecho se lo cuenta a 10”

“Cada comentario negativo neutraliza entre tres y 10 comentarios positivos”
Fuente: Trend Managment Julio 2006

Si Costco, Dell, Fedex, ya lo implementarón por algo será...